学术讲座
营销管理系学术系列讲座2017年第09期(总第32期)
2017-07-04  作者:朱汉彬  访问次数:221
主  题:说“谢谢”(与“对不起”比)会提高顾客满意度吗?:两个象征性服务补救策略比较
主讲嘉宾:杨晓京 教授
主 持 人:费显政 教授
时  间:2017年07月05日上午9:30-11:30和下午3:00-5:30
地  点:文泉北楼德鲁克教室
主办单位:工商管理学院营销管理系
  
嘉宾简介:威斯康辛大学密尔沃基分校教授,本科就读于北京大学,硕士和博士就读于美国印第安纳大学,专业市场营销。在Marketing Science, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Research, Journal of the Academy of Marketing Science等营销国际一流期刊发表论文10篇左右。同时,也担任Journal of Consumer Research, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Psychology, Journal of Advertising, Journal of Retailing等一流期刊的评审人。
 
内容简介:不管是在业界还是学术界,在应对服务延迟的时候,道歉是最被推崇的做法。在本文中,我们证实了另一种可行的策略:感谢。通过八个系列实验,我们验证了为什么以及什么时候“感谢”是比“抱歉”更好的应对方法。尽管 “感谢”和“对不起”都表明了营销人员承认服务延误,并表达了对客户的尊重,我们认为感谢更多地聚焦于消费者的仁慈(而“对不起”侧重于营销人员的缺点),提升了消费者的自我感知,从而导致在服务延误之后更高的客户满意。我们也检验了这种效应的边界条件。具体来说,我们证明了当服务延误降低到中等水平时,感谢策略的积极影响消失;当延迟完全是营销人员的错误时,这种效应会相反。