（通讯员：朱羽）2021年5月6日上午9:00-12:00，旅游管理系专题讲座之“数字化时代的酒店运营和收益管理”成功举办。本次讲座邀请了景里酒店集团的首席运营官（COO）张琬竺作为主讲嘉宾，由李明龙副教授进行主持，包括李莺莉老师、旅游管理系广大硕士和博士研究生等参与了本次讲座。
张总现任景里酒店集团首席运营官（COO），全面负责景里酒店集团的品牌推广与运营工作、集团收益管理工作和集团数字化转型，成立了集团收益管理中心，并培养渠道运营、收益管理、运营风控团队，实现从0到1搭建集团数据运营体系。张总在本次讲座中从自身实践经验出发，向师生分享了在后疫情时代和数字化时代酒店运营以及管理的现状，提出要打造高品质、高水平的数字化时代要求酒店改变现有的管理和服务思维、实现酒店运营模式的转变并在科技和数字驱动中提升酒店的产品和服务。
本次讲座内容主要分为四个部分，分别是管理与服务思维转变、酒店运营模式转变、酒店产品与服务设计和酒店运营与收益管理实践总结。张总提出，在数字化和后疫情时代，随着人们需求的转变，酒店急需向智能化和数字化管理转型。但是智能技术在管理活动中的具体使用仍然存在着很多障碍，单从使用者的角度来看，酒店管理中的许多技术并不能让使用着更加便利，也很难提高管理的效率。张总就智能技术的使用问题向大家举了一个具体的酒店实践案例，以酒店打扫客房的服务人员为例，指出智能技术使用“失效”的原因可以分为使用技术的人员能力（阅读能力、记忆能力等）、设备的不易携带和时间安排的不合理性三个方面，畅想了未来无感技术的发展可以使得酒店不需要基层员工操作就可以实现精准的数字化管理。之后张总指出疫情带来了酒店行业真正的“洗牌”，经过疫情的洗礼，留下来的酒店都是具有运营和服务能力的酒店，疫情之后，酒店的人力成本极力地压缩，服务和管理追求经济化和运营化。张总提出，酒店运营具有三个目的——如何让顾客看到、如何让顾客选择以及如何让顾客再次选择。张总以线上选择酒店为例，向师生分享了运营是如何做到引导消费者进行选择的，这也体现了现在酒店运营模式的转变：由于酒店行业“蛋糕”变小了，酒店必须主动出击，引导消费者让消费者“自主选择”酒店。这个案例分享给师生们带来了极大的触动，引起了现场师生与嘉宾的激烈讨论。
紧接其后，张总向师生们介绍了酒店产品服务设计。张总以景里酒店为例，提出酒店产品和酒店设计的主要目的是留住顾客，是实现顾客在此选择的关键。在后疫情时代，酒店的四大核心要素是睡眠、洗漱、卫生和安全，酒店在进行酒店产品和服务设计时要满足顾客对于这四个方面的需求，并从顾客的角度思考问题，为顾客带来舒适的、安全的和亲切的体验。最后张总就酒店的收益管理实践进行了简要地分享，向师生们介绍了酒店收益管理的方式，指出实际的酒店收益管理是很复杂的，需要管理人员根据环境不断进行调整，实现酒店出租率与平均房价的平衡。
张总分享之后，师生们对讲座内容向张总提问。有同学提出，酒店在收益管理时不断地改变价格是否会让顾客察觉，从而引起顾客的不满？张总表示顾客可能会发现价格的变动，但是酒店仍旧实施动态价格的依据主要有两点，一是顾客的习惯，一般顾客在预定完酒店之后不会再返回查看酒店的价格；二是前台的话术，酒店员工进行过专业的培训，面对这样的情况会有专门的前台话术应对，然后进行服务补救。另一位同学提问，酒店再具体实施超额预定时是如何控制超额数量的？张总指出，
超额预定一般都用于客房容量较大的酒店集团，对于中小型酒店集团而言，超额预定并不适用。同时，张总表示，为了达到更好的顾客体验，酒店还会提前占房以应对突发情况，例如客人续住、客人不满现有房间。师生们与张总进行了充分地互动，张总幽默的表达方式，真实的经历分享让师生们对酒店的管理有了更深刻的认识。
讲座的最后，李明龙老师对本次讲座进行了总结。酒店行业作为传统的服务行业，在数字化时代面临着新的挑战和考验。目前全球经济正处于数字化转型进程之中，传统服务业代表的酒店要持续满足新型消费者更加个性化、多元化和智能化的需求，就必须改变管理和服务思维，在科技与数字驱动下提升酒店产品和服务，最终实现酒店运营模式的转型。同时，收益管理作为酒店业提升收益和利润的重要工具，在数字化时代也发生了新的变化。但是理想和现实之间还是存在差异的，新型理论和智能技术如何在现有的酒店环境中真正落地还值得大家不断地思考。本次讲座总结新背景下的酒店运营与管理实践，对于理解旅游接待业服务与管理有重要意义。至此，本次讲座在大家热烈的掌声中圆满结束。
