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营销管理系学术系列讲座2017年第09期(总第32期)成功举办
2017-07-07  作者:朱汉彬  访问次数:11

  (通讯员:夏晶晶)2017年7月5日上午9:30-11:30,由工商管理学院营销管理系举办的系列学术讲座2017年第09期(总第32期),在文泉楼北五楼德鲁克会议室成功举办。此次讲座由营销系费显政教授主持,主讲人威斯康辛大学密尔沃基分校杨晓京教授,以“服务补救策略”为主题分享了他的学术成果。参与讲座的还有我院马瑞婧、王新刚、孙洪庆、张璇、谢志鹏、冉雅璇等老师,并吸引了营销管理系研究生、本科生及其他专业学生的积极参与。
  杨教授从服务失败的场景案例出发,引出主题“感谢还是道歉?:比较两种服务补救方式”。从而引出具体研究问题:道歉和感谢哪种方式对于服务失败而言更有效,进一步探索其内在的理论依据及其边界条件。
  杨教授提到本文研究主要关注于服务延迟的情境,进一步提到效用型补救和象征型补救两种不同的补救策略,从而引出感谢和道歉的区别,道歉更为集中于自我,强调的是服务提供者自身的责任;而感谢更集中于他人,强调的是服务接收者的优秀品质。感谢可以作为一种正面混淆的方式,降低消费者对于服务提供者责任的联想。而其中介即为人们对于自我价值的追求,自我价值是指自身认为他人如何看待自己以及个体对自己的看法。
  接着杨教授分享了7个实验设计及研究,分别用不同的实验情境以及分析方式对主效应以及中介变量、调节变量进行检验,以及验证其应用的理论边界。营销管理系冉雅璇老师就实验设计与杨教授展开了深度探讨。最后杨教授指出本研究对服务补救策略、自我价值促进以及感激表达三方面做出的相应理论贡献以及对管理实践启示。

  然后是提问环节,费显政教授提出,在美国文化中,“I’m sorry”可能代表道歉或其他情感,杨教授在实验设计中给出相应的回应;孙洪庆老师提到两种策略同时使用会产生什么样的结果,杨教授回应现有研究没有进行该实验验证的原因,以及在后续的实验中会进一步进行补充测量;营销系马瑞婧老师提出消费者的现有情绪也是很重要的考量因素,在座其他老师也表达了自己的观点及建议。
  最后,费显政教授对杨教授的讲座进行总结,高度评价了杨教授的学术成果,用“从小处着手,细致论证,虚怀若谷”概括了杨教授分享的内容,并强调做研究要向杨教授学习,学习杨教授的“细致”。大家以热烈的掌声感谢杨教授的主题分享,本次活动取得圆满成功。