（通讯员 姚鑫）2018年7月2日上午10:00-11:30，工商管理学院物流与管理科学系学术系列讲座2018年第5期在文泉楼北德鲁克会议室成功举办，这期讲座的主题是《基于实证研究的专业服务运营管理》，讲座由物流与管理科学系主任刘仁军副教授主持，主讲嘉宾为北京交通大学经管学院杨叶飞老师。本次讲座主要介绍服务运营管理的研究，主要侧重于银行业与医疗行业服务运营管理的研究。
杨叶飞老师，主要从事于服务运营管理，绿色供应链以及智能化运作等方面的实证研究。近几年参与数项运作管理相关的研究、“一带一路”方面的研究以及供应链金融指数的构建等研究项目，且在 International Journal of Production Economics、Sustainability、International Journal of Operations & Production Management 、Organization 等国际重要期刊上发表以及投稿数篇论文。且同时承担International Journal of Production Economics 论文评审工作。本次讲座的主要围绕着两项研究展开：一、如何提升银行的服务供应链表现；二、基于多阶段线上医患问询数据的关于提升互联网医疗有效性的研究。
首先，杨老师指出，我国GDP成分表显示，服务业所占的比重正逐年增加，2015年首次突破50%，至2016年达到51.6%；服务业满意度调查显示顾客满意度低于79%，种种现象表明，目前对服务业的研究是很有必要的，相比于制造业数据直观易获取，服务业的数据往往只能依靠顾客的反馈，这是对服务业进行研究的难点所在。在第一项研究中，提出了3个服务业方面的运营改进能力（OIC）策略，即持续性改进，结构化的方法和过程管理。数据样本是来自不同银行的146个团队。结果显示，OIC确实提升了服务表现；过程控制得到应用情况下前台的表现会更好；当道德风险高时，过程控制与风险控制尤为重要。并针对这些研究结果，给银行服务业带来了一些理论和管理上的启示。
第二项研究与“互联网+”医疗密切相关。目前采取线上咨询的患者数量逐年增加，与此同时，线上咨询也面临着很多诸如信任方面的问题，在一份70,000个线上问询的样本中，仅有1/3的会进行多次咨询，因此，提升线上医疗问询的有效性值得研究。该项研究通过网络爬虫获取的“好大夫”网上的医患问询以及反馈数据，采用与上述研究相类似的方法，结果发现，在第一阶段的咨询中，医生的快速回应，与患者深度互动以及详细的回答内容很大程度上影响了后续阶段的咨询；在第一期问询中，快速反应能力，详细的内容和互动深度对患者满意度有正向影响；在后续的咨询阶段，服务内容仍对患者满意度有正向影响，但是响应时间和交互深度对患者满意度无显著影响。根据研究结果指出，提升第一次咨询的患者满意度，在网络医疗问询平台的建设运营中及其重要。
通过本次讲座，同学们对服务业相关的供应链研究也有了初步了解，讲座最后，刘仁军老师进行总结发言。讲座结束，大家以热烈的掌声感谢杨叶飞老师的分享，此次学术讲座圆满结束。
