还记得写下“世界那么大,我想去看看”的女教师吗？后来，她去旅游了。再后来，她开了一家民宿，取名“远归客栈”。
远归，契合了民宿“家外之家”的意境，仿佛母亲张开双臂，迎接游子的到来。曾经，我也为之迷倒。
2007年，我们几个研究生南下江南、西南，北上北戴河、平遥，调查了形形色色的民宿客栈。一个师弟从中发现了商机，他跑到海南，自己一个人开起了民宿。如今，他已经小有所成，在全国多个省份开出了十来家风格各异的客栈。
我师弟赶上了好时候，他的专业让他在民宿的起初阶段占尽优势。民宿刚兴起时面临不少问题，这在我2008年发表在《旅游论坛》上的论文上已有提及。
然而，十年后，在民宿大火的2017年，我发现这样的问题似乎并没有改善。同里的富观桥头，杨好人手持广告牌招揽客人的情景依旧，而多数客人到他的客栈一“游”之后依然没有选择入住。
我们认为，这还是民宿服务的一致性没有做好。自我一致性就是你觉得你跟住某家民宿的客人是一类人，你跟那个民宿 “趣味相投”。功能一致性是说民宿提供的服务跟你想要的服务是合拍的。大夏天的，你想凉爽，民宿老板跟你说他有瓜有故事，院落树下有摇椅，这是多么惬意的一件事。
那民宿怎么做才能实现这个一致性呢？很遗憾，没有人告诉我们！虽然西方有不少对B&B的相关研究，但是我们国家的民宿明显百花齐放，别有风情。西方人对我们国家的民宿也很有兴趣。
我们决定系统地做一个反映我们国情的民宿服务一致性的量表。量表是用来测量像一致性这样的抽象概念的（它不像身高、收入等可以直观衡量），它可以为后面更深入的研究提供基础。虽然目前也有一些住宿行业标准，但那都是业界专家视角、行政管理视角，我们从顾客视角来讨论这个问题，也许对改变民宿的顽疾更有帮助。
于是，我们查了文献，从携程上抓了405条点评，在两个城市开了焦点小组会，问了7个专家的意见，再委托调查公司进行了预调研和正式调研，最后得出卫生状况、服务与氛围等5个因子25个测量项目的民宿服务一致性量表。虽然研究的过程漫长、繁琐甚至严苛，但这种辛苦是值得的。最终，我们的成果得到了专家同行的认可，发表在了旅游领域顶尖的国际刊物上。通过对量表的开发我们发现，顾客对民宿的需要，不仅仅是故事与情怀那么简单，环境卫生、淋浴、安静这些琐碎的要素反而是顾客最为关心的，所以民宿老板们在关心创意、装修、亮点时，还要踏踏实实把好质量关，服务关才是民宿取胜的王道。
拿着这个量表，我们接下来要对各地、中外的民宿“雨露均沾”，对比看看这些民宿所诉说的诗情画意，在“诗与远方”相聚（文化与旅游部）的今天，或许能发现另一个有趣的世界。
成果来源：Sha Wang, Kam Hung, & Minglong Li* (2018). Development of Measurement Scale for Functional Congruity in Guest Houses. Tourism Management, 68, 23-31.（旅游管理领域国际顶刊）
作者简介：
李明龙，副教授，博士，研究方向为酒店管理、服务营销、旅游企业技术应用。曾在Tourism Management（SSCI Q1）、International Journal of Hospitality Management（SSCI Q1）等国际核心期刊发表论文多篇，主持国家社科基金项目“人工智能背景下服务好客度的技术补偿与赋能机制研究”（项目编号：19CGL031）。担任Journal of Hospitality Marketing & Management（SSCI）、Journal of Travel & Tourism Marketing（SSCI）等多家国际期刊匿名审稿人。
附：“师说经管”栏目简介
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