[通讯员：瞿菲]2023年6月12日下午3点，工商管理学院营销管理系学术系列讲座第112期在文泉楼北5楼510德鲁克会议室进行。本次讲座邀请了美国南卡罗来纳大学市场营销专业教授，中南财经政法大学工商管理学院文澜客座教授——杨晓京老师和大家一起探讨近年来营销的热点问题。
杨晓京老师在Marketing Science,Journal of Marketing Research,Journal of Consumer Research,Journal of the Academy of Marketing Science等营销国际一流期刊发表论文10多篇。同时，也担任Journal of Consumer Research，Journal of Marketing Research, Journal of Consumer psychology, Journal of Advertising,Journal of Retailing等一流期刊的评审人。在本期授课中，杨晓京教授探讨了关于服务营销的一项研究——《When and Why Saying “Thank You” Is Better Than Saying “Sorry” in Redressing Service Failures: The Role of Self-Esteem》。
如果你的服务没有得到消费者的满意，大多数服务者或品牌都会试图修复与消费者的关系。那么，如何修复呢？常规的反应是道歉。但是该文通过调研得出结论，建议将欣赏（说“谢谢”）作为一种替代的、通常更有效的策略。此举可以将服务提供者与消费者互动的焦点从强调服务提供者的过错和责任（道歉），转移到关注消费者的优点和贡献（欣赏），从而提高消费者的自尊，恢复其满意度。
该研究通过12组试验来研究了当服务者错误时，“道歉”（说“对不起”）与“感激”（说“谢谢你”）哪一个在挽回消费者方面更有成效。
文章认为道歉式的补救是通过承认错误以及责任来纠正服自己的过错，而感激式则是通过给消费者正向荣誉或赞美，指出他们的功劳与贡献来纠正过错。“感激”式补救能够显著提高消费者的自尊水平，从而比“道歉”式补救在挽救满意度上更有效。因此，文章从侧面也证实了大多数时候“谢谢你”比“对不起”的致歉更加有效。
另外自我提升理论也表明人们希望对自己产生满意感、能力感和有效感，因此人们倾向于接受正面的自我概念，积极回应那些支持或赞同他们的人。
随后杨晓京老师和大家一起分享了《Framing a Consumption Activity as an Investment Can Boost Purchase Intentions》，营销人员经常鼓励消费者在购买时采取投资的观点，但是这样的观点真的有效吗？该文认为消费者的实际购买意愿（购买vs.不购买）与他们在购买时的观点（将其视为投资vs.不投资）正相关。本文采用了5组实验证明了与消费框架 (即现状，如“购买”“购买”)相比，投资框架可以提高消费者的购买意愿，因为它提高了消费者对广告产品的长期利益的感知。
在讲座过程中，同学们和老师纷纷提问，现场气氛十分活跃，杨晓京老师耐心解答，同学们表示收获颇丰。讲座结束之际，王新刚老师对此次学术讲座进行了总结，参加讲座的全体师生对杨晓京老师表达了感谢。至此，本次讲座圆满结束。
