2019年6月25日上午，“服务失败与补救对航空公司客户情绪与满意度的影响”学术讲座在文泉楼北510德鲁克会议室顺利举行。此次讲座由工商管理学院旅游管理系主办，主讲嘉宾是来自华盛顿州立大学的世界著名旅游专家、SSCI旅游休闲类Q1期刊JHMM（Journal of Hospitality Marketing & Management）主编Dogan Gursoy教授。讲座由旅游管理系邹蓉副教授主持。
旅游决策与旅游信息搜索是Dogan Gursoy教授的主要研究领域之一。本次讲座，他以其新发表的论文为例，向参与讲座的师生们展示了如何创新使用航空公司的在线客户评论，通过文本挖掘，使其符合SEM模型数据的要求，从而对其进行情绪分析和路径分析，探讨航空公司服务失败的各种属性以及随后的恢复行动对客户消费情绪、
满意度和推荐可能性的影响。研究结果表明，服务失败的原因、程度和后果会影响客户的积极和消极情绪。为当前的旅行提供补偿，无论是以金钱补偿还是非金钱补偿方式，都可以降低客户的负面情绪。而为未来的旅行提供的补偿，则不会对情绪产生显著影响。同时，积极的员工态度、行为和及时的服务补救行动比补偿措施本身更重要。与乘坐廉价航空公司班机和乘坐全服务型航空公司经济舱的旅客相比，及时、可靠和令人满意的服务补救措施对乘坐全服务型航空公司商务舱的旅客有更大的影响。而顾客的情绪会显著影响他们的满意度和口碑推荐的概率。
讲座后，Dogan Gursoy教授耐心细致地与师生们进行了互动，不仅从学者的视角，而且从期刊主编的角度对大家的论文选题进行了点评，提出了很多宝贵的建议，获得了师生的一致认可和热烈反响。
