（通讯员：张蕊）2021年11月27日上午8点30分，工商管理学院营销管理系学术系列讲座第二期在腾讯会议顺利开展，我们再次邀请到美国南卡罗来纳大学市场营销专业教授、中南财经政法大学工商管理学院文澜客座教授——杨晓京老师与我们分享“有趣而有用”的营销前沿研究。本校工商管理学院的老师和学生积极参与了本次学术讲座，营销管理系马瑞婧老师主持了本次活动，老师与同学们针对生活中商家道歉和道谢如何影响消费行为、视觉小瑕疵如何影响市场道德行为的研究展开了热烈且互动极强的探讨。
本次讲座杨老师带来了他的两项最新研究与我们分享和讨论。第一项研究的主题是“when and why saying “thank you”is better than saying “sorry” in redressing service failures: the role of self-esteem ”。
在生活中我们可能遇到一些商家服务失败的情况，做为消费者的我们是如何表现的，是感到生气，
进行补偿；还是能够理解商家的小错误，这与商家跟我们进行的对话有无关系?比如在网购的时候，商家答应第二天立即配送，而现实却没有正常配送，那么在这个时候，商家对消费者说“对不起”还是说“非常感谢你的理解，谢谢”哪一种更有效能够纠正服务失败。杨老师团队提出服务补救（功利性补救和象征性补救）可以提高商家满意度。
这篇文章的想法源于杨老师的博士生在中国经营一家小企业时，对员工说当出现服务失败的时候，首先应该对顾客说“谢谢” 而不是“对不起”，这种直觉不仅影响到了员工表现而且给予了论文选题一个有趣的好想法。
先行文献说明在出现服务失败的情况之后，象征性补救是第一步的，功利性补救需要花一些钱而象征性补救不用花钱，是低成本的；此外，先行研究也表明了商家应该第一时间想消费者道歉，这会使被道歉者对道歉者的印象变好，减少被道歉者的怒意，被道歉者更愿意去原谅道歉者，综上本项研究认为， 道歉强调商家意识到他们自己应该对服务失败负责任，
让消费者觉得更加公平，商家也更愿意去恢复满意度；当商家做错了事情而不道歉时，会使得消费者的自尊受到伤害，道歉可以增加或者一定程度上弥补消费者受伤的自尊心；道歉强调商家的责任和错误，而感激把重点放在消费者是施慧者的角度上，强调消费者优点以及对于服务补救的贡献。
杨老师团队给我们展现了6项最新的实验，杨老师及其团队通过采用不同的实验，研究方法丰富且可信度高，这一项高完整度、强严谨性的研究让在场的学生和老师们受益匪浅。分享结束后，费显政老师、马瑞婧老师、刘新燕老师提出了一些实验中的问题与杨老师共同探讨，学生尹雨乐也对实验中不明白的地方提出疑问，杨老师进行了详细回答。
之后，杨老师又分享了自己另一项关于视觉小瑕疵的研究。这项研究的主题是“I just need to correct it: how exposure to visual glitches influences marketplace 
morality”。
在线下购物或者生活中，看到上图的情况，你是否会去改变货架上的这些乱七八糟的糖果，强迫症和追求完美主义的人可能会去改变这一情况，但大多数人会觉得很杂乱，可能不会自己动手给商家摆放整齐，对于摆放整齐的货架在视觉上给人一种很舒服、舒适的感觉，这就引出了本文的一个观点，
如果商品摆放很杂乱，消费者反而没有纠正的欲望，如果出现视觉小瑕疵，消费者更愿意去做类似摆正酱油瓶这种事情，这种行为容易出现。
杨老师主要介绍了study2、3、4这三项实验，分享结束后，费显政老师对IV与DV距离远表达了自己对于这项研究的看法。其他同学也在腾讯会议的聊天窗口提出了自己关于这项研究的问题，杨老师进行了详细的回答。
同时，杨老师表示，要选择一个既有故事性又有实践意义的选题不是一件容易的事情，这两篇文章都是来源于生活，去观察自己或者别人的行为会得到不同的、新颖的选题想法。两项分享结束后，马瑞婧老师进行了总结。
至此，2021年营销管理系学术系列讲座第二期圆满结束，参与本次讲座的老师和同学们与主讲人杨晓京老师积极互动，主动表达自己的观点，碰撞出了诸多具有研究意义的想法。期待下次与杨老师的研讨！
